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【处理】在北京市政府领导下，北京市旅游局协调市国资委等相关部门，责成该旅行社及其上级单位尽全力解决，挽回游客损失。经反复协调，多方努力，该旅行社上级单位同意以债权转让的方式全额垫付游客的损失。

【案例四】香港导游“阿珍”辱骂游客案

【案由】2010年1月，安徽省宣城市某电器公司开展有奖促销活动，获奖顾客可获得港澳双卧六日游大奖。电器公司委托宣城A旅行社承办此项旅游活动，A旅行社与没有出境游资质的宣城B旅行社合作，其后B旅行社又与深圳C旅行社签订了赴港澳游的委托协议。参加港澳双卧六日游的游客与B旅行社签订了出境旅游合同。2010年3月24日，51人的港澳旅游团从安徽出发，香港接待社为D旅行社。该团在港旅游期间，香港接待社所派导游李巧珍多次胁迫游客购物，并进行人身侮辱。该团游客将导游李巧珍在旅游大巴上谩骂游客的言行暗录下来，回内地后将录像传至互联网上，引起社会广泛关注。网友戏称导游为“恶女阿珍”。

【处理】国家旅游局要求安徽省旅游局和广东省旅游局认真调查，严肃处理。安徽省旅游局指导、支持宣城市旅游局对本案涉及的A旅行社和B旅行社进行了调查处理。A旅行社和B旅行社均无出境游业务经营权，其行为违反了《旅行社条例》第四十六条第一项规定，即未取得相应的旅行社业务经营许可经营出境旅游业务。B旅行社辩称，其与有出境游经营权的C旅行社有委托协议。经查，B旅行社与C旅行社之间的委托不符合有关出境游委托招徕游客的规定。宣城市旅游局依据此项规定，对A旅行社处以责令改正，没收违法所得1960元，并处10万元罚款；对B旅行社处以责令改正，并处10万元罚款。

国家旅游局发函广东省旅游局，要求其调查C旅行社是否有零负团费、低于成本经营等违法违规行为。广东省旅游局与深圳文体旅游局通过调查，以该旅行社将旅行社业务委托给不具有相应资质的B旅行社，违反了《旅行社条例》第五十五条第四项的规定，决定对其罚款50000元。

香港旅游业议会对本案涉及的香港旅行社和导游进行了查处。该会认定导游李巧珍违反了《导游作业守则》的相关规定，严重损害了香港旅游业的形象和声誉，施以暂停导游证六个月的处罚，其后如果再次违反有关规例，将永久吊销导游证；对指派她接待旅行团的D旅行社处以4.75万港元罚款。

【案例五】湖南前乒乓球国手陈佑铭猝死案

【案由】2010年5月下旬，湖南前乒乓球国手陈佑铭与家人参加了湖南A旅行社组织的香港游，香港地接社B旅行社安排郑某某为该团导游。5月22日，郑某某将游客带到红磡一珠宝店，安排约20名游客入店购物。约20分钟后，陈佑铭独自走到店门外看报纸。半小时后，郑某某叫其返回店内，他进店后打算再离开时，被郑某某出言指骂并阻止他离开店铺，双方为此发生争执。陈佑铭气愤异常，心脏病发作,送医院后不治身亡。事发后郑某某逃离，香港旅游业议会向警方报案。经查，郑某某为无证导游，所持导游证系向另一郑姓导游借取，假冒该名导游带团，而香港B旅行社没有核实郑某某是否持有效导游证。

【处理】事件发生后，香港和内地媒体大量报道，引起社会广泛关注。国家旅游局新闻发言人发表谈话，高度关注陈佑铭猝死事件，督促有关方面尽快处理。国家旅游局质监所就此代表国家旅游局，向香港旅游事务专员容伟雄发函，建议就此事件进行全面调查并做出严肃处理。国家旅游局质监所就此向全国发布了第4号“旅游服务警示”，提示广大游客“提防低价陷阱，抵制强迫购物”。湖南省旅游局协助湖南A旅行社及死者亲属处理相关善后事宜，并积极协调沟通，向香港提出妥善处理事件的希望和要求，转达死者亲属的诉求。经香港、内地多方共同努力，死者家属获得经济赔偿。

香港旅游事务专员责成香港旅游议会对陈佑铭猝死事件予以彻查，香港旅游业议会规条委员会于2010年6月21日召开全体会议,决定终止香港B旅行社的议会会籍,而终止会籍导致该社停牌。议会总干事董耀中表示,议会之所以前所未有地动用如此严厉的处分,是因为该旅行社使用冒牌导游,而且在随后书面解释时弄虚作假。

【案例六】江西某旅行社旅游合同违规案

【案由】2010年，江西省旅游行政管理部门以某旅行社未与旅游者签订合同，违反《旅行社条例》第二十八条的规定，对该旅行社给予了罚款2万元的行政处罚。2009年6月至7月间，江西省旅游质监所连续接到游客对江西某旅行社的多起投诉。经查，发现该旅行社与游客签订的旅游合同，游客所持合同未加盖旅行社印章，该旅行社所持合同加盖的是组团部印章而非法人印章，进一步调查发现该旅行社以往所签合同大多如此。

【处理】江西省旅游局就旅游合同印章的认定问题请示国家旅游局，国家旅游局批复明确指出：“旅行社给游客的旅游合同不加盖印章，或者旅行社在旅游合同上加盖部门、门市部等其他非法人印章，均应认定为旅行社未与游客签订合同”。据此，按照《旅行社条例》第二十八条、第五十五条的规定，江西省旅游局对该旅行社处以2万元罚款的行政处罚。听证后该旅行社不服，提起行政诉讼，一审判决旅行社败诉，现正在向江西省高院提起上诉。

【案例七】吉林103人团购遭遇假机票被拒登机案

【案由】2010年12月18日，吉林省103人在长春机场登机时，被机场方面告知所持机票为假票，不能登机。经查，103人是吉林长　　春、敦化等地的市民，拟赴深圳参加由当地旅行社组织的港澳游自由行。103人委托延边某旅行社敦化分公司代订往返机票103张，票款合计156310元。未料，该分公司负责人粟某为偿还个人欠款，违法出具假机票，导致103人出行受阻，影响恶劣。

【处理】延边某旅行敦化分公司负责人粟某出具假机票违法，被公安部门刑事拘留。该旅行遂主动与被害人代表达成调解协议，一次性退还156310元机票款，同时赔偿游客的直接经济损失59000元。延边州旅游局针对该旅行内部管理混乱，造成游客权益损害问题，撤消该旅行敦化分公司的旅行社分社备案登记并收缴《备案登记证》，建议工商部门吊销该分社的《营业执照》；吉林省旅游局决定暂停受理该旅行在省内设立分社的备案，要求该旅行暂停省内其余分社经营业务进行整改。

【案例八】桂林某旅行社违规经营一日游案

【案由】2010年6月9日，中央电视台经济频道《消费主张》栏目播出记者暗访桂林一日游情况。具体情形是，记者以游客身份报名参加了桂林某旅行社下设门店组织的桂林、漓江一日游。在游览过程中，导游梁某为了多安排购物活动、延长购物时间，将景区游览时间大大压缩，使旅游质量降低。导游安排的一家购物场所，以虚假的“得子祈福”为名，假意降价，大肆向游客推销商品；另一家假冒军工企业名义，兜售假冒伪劣商品。节目播出后在社会上产生了较大的影响。