|
根据全国消协组织受理投诉情况统计汇总，2012年共受理消费者投诉543,338件，解决505,304件，投诉解决率93.0%，为消费者挽回经济损失56,843万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉7,213件，加倍赔偿金额1,283万元。2012年，各级消协组织支持消费者起诉1,101件，接待消费者来访和咨询215万人次。 一、投诉基本情况 （一）投诉性质分析 2012年投诉中，根据投诉性质划分：质量问题占51.6%;售后服务问题占14.2%；营销合同问题占10.6%;价格问题占5.4%；虚假宣传占2.0%;安全问题占1.7%；假冒问题占1.3%;计量问题占1.4%；人格尊严占0.3%。（见图1） 与2011年同期相比较，属于质量、计量、价格、合同性质的投诉占投诉总量的比重（以下简称“投诉占比”）有所上升。（见表1） 图1 投诉性质比例图（%）
表1 投诉问题性质分类情况表（单位：件）
项目 2012年 投诉量占投诉 总量的比重（%） 2011年 投诉量占投诉 总量的比重（%） 质量 280,511 51.6 304,846 50.2 安全 9,435 1.7 10,216 1.7 价格 29,516 5.4 32,179 5.3 计量 7,691 1.4 7,733 1.3 售后服务 76,917 14.2 假冒 7,028 1.4 9,062 1.5 虚假宣传 11,074 2.0 19,049 3.1 合同 57,487 10.6 62,781 10.3 人格尊严 1,656 0.3 1,857 0.3 其它 62,023 11.4 159,540 26.3 （二）商品和服务类别分析 2012年，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前。（见图2）交通工具类和服装鞋帽类的投诉占比同比均有所上升。（见表2） 服务类投诉比重继续呈上升趋势，由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，销售服务和互联网服务投诉量及投诉占比同比增幅较大。（见图3、表3） 图2 商品大类投诉量图（单位：件）
表2 商品大类投诉量变化表（单位：件）
商品大类 2012年 投诉量占投诉总量的比重（%） 2011年 投诉量占投诉总量的比重（%） 家用电子电器类 126,283 23.2 142,940 23.5 服装鞋帽类 52,452 9.7 53,708 8.8 食品类 39,039 7.2 45,220 7.4 烟、酒和饮料类 10,077 1.9 房屋建材类 24,631 4.5 27,500 4.5 日用商品类 38,131 7.0 50,741 8.4 首饰及文体用品类 6,331 1.2 医药及医疗用品类 5,332 1.0 交通工具类 26,438 4.9 23,687 3.9 农用生产资料类 7,574 1.4 11,848 2.0 商品类总计 336,988 62.0 405,950 66.8 图3 服务大类投诉量图（单位：件）
表3 服务大类投诉量变化表（单位：件）
服务大类 2012年 投诉量占投诉总量的比重（%） 2011年 投诉量占投诉总量的比重（%） 生活、社会服务类 50,229 9.2 房屋装修及物业服务 6,303 1.2 8,110 1.3 旅游服务 2,732 0.5 3,581 0.6 文化、娱乐、体育服务 3,542 0.7 邮政业服务 6,507 1.2 6,920 1.1 电信服务 31,391 5.8 41,060 6.8 互联网服务 21,037 3.9 20,654 3.4 金融服务 1,905 0.4 3,919 0.6 保险服务 1,764 0.3 卫生保健服务 6,511 1.2 教育培训服务 3,698 0.7 3,416 0.6 公共设施服务 9,785 1.8 销售服务 39,005 7.2 30,355 5.0 农业生产技术服务 442 0.1 352 0.1 总计 184,851 34.0 201,315 33.2
（三）热点商品和服务投诉量变化分析 2012年商品投诉中，通讯类产品、服装、食品、视听产品等投诉量居前。其中，视听产品的投诉量同比增长33.1%，由2011年的15,795件增加到2012年的21,016件。 服务投诉中，投诉量居前的是媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发等。（见表4）值得关注的是，交通运输中的航空服务投诉量同比增长51.4%，由2011年的757件增加到2012年的1,146件。 表4 投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）
商品类别 2012年 2011年 服务类别 2012年 2011年 通讯类产品 42,768 56,351 媒体购物 25,424 服装 29,387 移动电话服务 22,217 食品 29,213 网络接入服务 16,708 视听产品 21,016 15,795 美容、美发 8,825 鞋 18,040 餐饮服务 8,595 汽车及零部件 15,173 洗涤、染色 7,219 9,555 装修建材 13,885 14,210 保养和修理服务 7,187 厨房电器类产品 12,716 19,847 整形服务 5,617 空气调节产品 12,198 16,295 快递服务 4,598 计算机类产品 10,742 15,235 房屋装修 4,571
二、投诉热点分析 （一）网络团购陷阱多实惠少 (责任编辑：admin) |
