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2012年，全国消协组织受理金融服务投诉1,905件，其中银行卡服务占六成。在信用卡服务投诉中，超过三成投诉涉及售后服务问题。消费者反映银行服务的主要问题有：一是一些消费者初次办理信用卡后，未经消费者确认，银行擅自为消费者开卡收年费；二是一些消费者信用卡到期后，银行未经消费者同意就寄送新卡并开卡收年费；三是少数银行未经消费者同意，擅自从账户中扣取包年短息通知费；四是少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况后，被告知是银行的正常冲账行为。银行业在规范服务、强化管理、确保消费者资金安全等方面，还有很多工作要做。 （五）有线宽带网络接入难顺畅 2012年，全国消协组织受理互联网服务投诉21,037件，同比增长1.9%。其中，网络接入服务投诉16708件，占互联网投诉的79.4%。消费者反映问题主要有：出现使用故障服务慢、宽带网络接入网速低、无线网络连接常掉线。如，广东消费者李先生于2012年4月1日在网上营业厅成功办理将2M提升到4M的包年宽带网络接入服务。直到5月初，网络运营商才正式为消费者升级到4M，但网络连接频繁出现故障，经技术人员多次调试仍无法解除。6月11日，网络运营商同意消费者退款，但要扣除5、6月份的宽带包月费用。 （六）高价白酒假冒问题多 2012年，全国消协组织受理白酒投诉1038件，每5件投诉中就有1件涉及假冒问题，远高于对其他类别商品假冒问题投诉的比例。一些经营者打着专卖的旗号，向消费者销售假冒烟酒，牟取非法利益，部分高价名酒成为假冒的重灾区，致使很多消费者上当受骗。如，2012年1月4日，消费者青先生投诉称，他于2011年12月31日在某烟酒专卖店以1,880元/瓶的价格购买了7瓶茅台酒，当天晚上喝的时候觉得口感不对。经厂家鉴定，消费者所购买的酒均为假冒产品。 （七）房屋合同纠纷投诉集中度高 2012年，全国消协组织受理的房屋投诉中涉及合同问题的有2,448件，同比增长11.7%。全年受理房屋合同投诉占房屋投诉总量的32.5%，远高于对其他商品合同问题投诉的比例。在合同问题投诉中，消费者反映的问题主要有：一些开发商违反合同约定，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还，更谈不上按定金额度双倍返还；一些开发商任意延期交房，向消费者摊派不合理费用等。如，2011年10月，贵州消费者殷女士等220名消费者联名向当地消费者协会投诉称，当地开发商违反合同约定延期交房，并收取水电安装费等不合理费用。经当地消费者协会多次调查调解，直到2012年8月，开发商最终赔偿延期交房违约金226万元，同时退还不合理水电安装费21万元。 （八）家用轿车售前售后大变脸 2012年，全国消协组织受理家用轿车投诉7,755件，质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题。其中，涉及合同问题的投诉占19.3%，是继房屋投诉之后合同纠纷最为集中的商品领域；家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，也高于其他商品和服务的平均水平。一些汽车经营者售前诱导消费者预付定金或加价款，一旦汽车交付存在“困难”或汽车质量出现问题，经营者往往以各种理由拒不承担责任。国家汽车“三包”规定已经出台，相关汽车生产经营者要围绕汽车质量安全和售后服务做好服务消费者的工作，积极承担起保护消费者权益的责任。 （九）电动自行车售后服务严重滞后 2012年，全国消协组织受理交通工具类投诉26,348件，同比增长11.6%。全年受理电动自行车投诉2,100件，涉及售后服务问题的投诉占40.6%，远高于其他类别商品的投诉比例。电动自行车电池质量差、售后网点少、服务水平低、维修配件贵等饱受消费者诟病。如，2012年6月10日，山东消费者尚先生向当地消费者协会投诉称，他购买的电动自行车刚用了7个月，就陆续出现车轮不转问题。在随后的两个多月时间内，他送到售后服务网点维修了3次，维修时间越等越长，第三次维修等了15天仍未修好。 （十）儿童用品质量安全马虎不得 2012年，全国消协组织受理儿童用品投诉4,038件，同比略有增长。其中，涉及质量问题的投诉占69.8%，特别是在婴幼儿奶粉投诉中，78.2%的投诉与质量问题有关，远高于对其他类别商品的投诉比例。在质量问题中，消费者反映的奶粉中含异物、变质、结块等情况相对较多。在受理的426件儿童玩具投诉及197件儿童车投诉中，超过一成的投诉涉及安全问题，出现安全问题或存在安全隐患的比例也远高于对其他类别商品的投诉比例，防范儿童用品的质量安全风险需要全社会的共同努力。 2012年，全国消协组织实行新的投诉统计报表制度，部分省、市、区数据填报有缺失。 新版投诉报表增加了售后服务性质，将旧版报表的广告、虚假品质表示合并为新版的虚假宣传。 新版报表中“其他商品和服务”中“其他”类别不再区分商品和服务，占2012年投诉总量的4.0%。 新版报表对商品和服务的分类进行了大幅扩展，服务类别中大多数分类与旧版分类难以匹配。 (责任编辑：admin) |
